Телефонный номер компании — это не только средство связи, но и часть клиентского пути. Чем проще человеку запомнить контакт и сделать звонок, тем меньше вероятность, что он отложит обращение, ошибется при наборе или уйдет искать компанию заново. Особенно это важно в наружной рекламе, на радио, в офлайн-точках и других ситуациях, где у потенциального клиента есть всего несколько секунд, чтобы заметить контакт.

Один из вариантов — звездный номер формата *1234. Клиент набирает символ «звездочка» и несколько цифр с мобильного телефона, после чего вызов поступает в телефонную инфраструктуру компании. Такой номер можно использовать как единый контакт для федеральной рекламы, горячей линии или сети филиалов, а звонки распределять по регионам, мобильным телефонам, SIP-аккаунтам или виртуальной АТС.

Чем короткий номер отличается от обычного

Обычный городской или мобильный номер приходится запоминать целиком: код и несколько групп цифр. Короткая комбинация воспринимается быстрее. Это особенно заметно там, где человек видит контакт на ходу — например, на билборде, экране в торговом центре, упаковке или во время короткого рекламного ролика.

При этом короткий номер не заменяет обычную телефонию. Скорее, это дополнительная точка входа. Клиент набирает простой контакт, а система уже направляет звонок туда, где его должны обработать.

Сотрудник может принять вызов на мобильном или городском телефоне, через SIP или виртуальную АТС. В случае Exolve формат со звездочкой доступен с мобильных устройств; стационарные телефоны его не поддерживают. Это ограничение нужно учитывать, если среди клиентов компании много людей, которые по-прежнему звонят с фиксированных линий.

Где такой номер действительно полезен

Наибольший смысл короткий контакт имеет для компаний с большим потоком входящих обращений. Это могут быть федеральные сети, службы доставки, банки, сервисные компании, медицинские организации, ритейл и предприятия с несколькими региональными офисами.

Особенно логичны три сценария.

• массовая реклама, где номер должен остаться в памяти после короткого контакта;
• единая горячая линия;
• сеть филиалов, когда один телефон нужно автоматически направлять в нужный город или подразделение.

Если же компания получает несколько звонков в день, а большинство клиентов переходят из поиска, карточек организаций и мессенджеров, дополнительная запоминаемость может не оправдать стоимость такого решения.

Как работает маршрутизация

Сам по себе красивый набор цифр не решает задачу обработки звонков. Важнее то, что происходит после набора.

Система может определить регион звонящего и направить обращение в соответствующий офис. Например, клиент из Казани попадет в региональное подразделение, а москвич — в столичное. Затем вызов переводится на выбранный телефон, SIP-аккаунт или виртуальную АТС.

Для федеральной компании это позволяет использовать один номер во всей рекламе вместо длинного перечня контактов для каждого города.

Как короткий номер связан с виртуальной АТС

На практике звездный номер особенно полезен вместе с виртуальной АТС. Она отвечает уже не за запоминаемость контакта, а за внутреннюю логику обработки звонка.

Можно настроить очередь, распределение между сотрудниками, голосовое меню, переадресацию и статистику. Например, вызов сначала направляется в нужный регион, затем свободному оператору. Если все сотрудники заняты, клиент попадает в очередь или переводится на резервную линию.

При этом компания не обязана полностью менять существующую телефонию. Номер можно переадресовать на уже используемые мобильные, городские или SIP-номера, а также подключить к виртуальной АТС.

Почему запоминаемость важна для рекламы

В интернете пользователю часто достаточно нажать кнопку «Позвонить». В наружной рекламе или аудиоролике ситуация другая: контакт нужно сначала запомнить, а потом самостоятельно набрать.

Чем длиннее комбинация, тем выше вероятность, что человек забудет одну цифру или вообще откажется от звонка.

На странице Exolve приводятся собственные данные компании: до 90% аудитории запоминают короткий номер после двух контактов, а в отдельных маркетинговых сценариях использование такого формата сопровождалось ростом обращений и конверсии. Эти показатели правильнее воспринимать как данные провайдера, а не как гарантированный результат для любого бизнеса. Эффект зависит от рекламы, предложения, аудитории и качества работы операторов.

Поэтому после подключения полезно сравнивать количество обращений, стоимость звонка и долю обращений, которые превратились в заявки или продажи.

Что проверить перед подключением

Выбирать короткий номер только по красивой комбинации не стоит. Перед подключением важно оценить всю схему работы:

• с каких устройств и сетей принимаются звонки;
• бесплатен ли вызов для клиента;
• поддерживается ли региональная маршрутизация;
• куда можно настроить переадресацию;
• совместимо ли решение с существующей АТС и CRM;
• доступны ли статистика и запись разговоров;
• сколько стоят подключение и ежемесячное обслуживание;
• есть ли пакет минут и сколько стоят звонки сверх него;
• сколько времени занимает запуск.

На странице Exolve указано, что звонки для абонентов бесплатны, а сервис работает в сетях крупнейших российских мобильных операторов. Активация занимает до десяти рабочих дней, выбранную комбинацию можно предварительно забронировать на пять рабочих дней.

Сколько стоит звездный номер

Цена заметно выше стоимости обычного виртуального номера, поэтому экономика особенно важна.

На момент изучения страницы для стандартной категории указаны подключение за 12 000 рублей и такая же ежемесячная абонентская плата. Для красивых комбинаций указана цена от 13 000 рублей за подключение и обслуживание, причем условия зависят от категории номера и пакета минут. Дополнительная региональная маршрутизация также тарифицируется отдельно.

Поэтому сравнивать такой номер с обычной SIM-картой не совсем корректно. Для крупной компании его разумнее сопоставлять со стоимостью рекламной кампании и ценой привлечения клиента.

Если короткий контакт позволяет получить больше звонков с уже оплаченной рекламы, дополнительная стоимость может окупаться. Для небольшого бизнеса с низким объемом обращений это, наоборот, может оказаться избыточным решением.

Красивый номер не исправит плохой сервис

Запоминаемый контакт лишь помогает клиенту быстрее позвонить. После соединения начинается самая важная часть.

Если человек несколько минут ждет ответа, операторы постоянно заняты или звонок теряется между филиалами, простой номер не спасет ситуацию. Поэтому вместе с телефонией стоит контролировать среднее время ответа, количество пропущенных вызовов, загрузку сотрудников и результат каждого обращения.

Именно здесь особенно полезна статистика виртуальной АТС. Она позволяет увидеть не только число звонков, но и понять, где компания их теряет.

Когда обычный номер практичнее

Короткий формат нужен далеко не всем. Обычный городской, мобильный или 8-800 может быть разумнее, если звонков немного, большинство клиентов нажимают на номер непосредственно на сайте или важна возможность звонить со стационарных телефонов.

Звездный номер стоит рассматривать прежде всего как маркетинговый и сервисный инструмент для бизнеса с большой аудиторией. Его ценность состоит не только в четырех цифрах, а в сочетании запоминаемости, бесплатного звонка для клиента и возможности направить обращение в нужное подразделение.

Поэтому решение о подключении лучше принимать не отдельно от остальной телефонии. Нужно понимать, где человек увидит номер, как позвонит, куда попадет после набора и насколько быстро получит ответ. Когда вся эта цепочка выстроена правильно, короткий номер действительно снижает барьер между рекламой и живым обращением.