Начинаю бизнес RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция



+1 14
+13
-1 1
Сервисное обслуживание позволит завоевать и удержать клиента

Сервисное обслуживание позволит завоевать и удержать клиента

Так как конкуренция на рынке неуклонно возрастает, бороться за каждого клиента все сложнее и сложнее. В помощь предпринимателям для привлечения новых и удержания старых постоянных потребителей создана так называемая система сервисного обслуживания. Этот термин вмещает в себя комплекс методик, каждая из которых направлена на привлечение и удержание клиента, а также набор услуг, которые предлагаются этому самому клиенту параллельно с товаром.


Завоевание клиента

В общем виде сервис-система состоит из двух этапов: завоевания и удержания клиента. Завоевание клиента начинается с простых вопросов, желательно касающихся не только покупаемого товара, но и личности покупателя. Получив ответы на вопросы, продавец поймет, насколько хорошо покупатель знает то, что хочет приобрести. И, опираясь на эту информацию, можно выстроить разговор с клиентом: общаться с ним в соответствии с уровнем его компетентности.

Удержание клиента

Завоевать – это еще не значит удержать. Даже если покупатель приобрел предлагаемые вами товар или услугу и, в принципе, остался доволен качеством сервиса, это еще не значит, что он обязательно придет к вам в следующий раз. Для того, чтобы сделать клиента постоянным, важно не только обслуживание в процессе совершения покупки, но и организация послепродажного сервисного обслуживания. К нему также относится разрешение возможных конфликтов с потребителями товаров и услуг, реагирование на жалобы и работа с ними. Большинство клиентов вообще не будут жаловаться: просто уйдут к другому продавцу. Поэтому, если жалоба поступила, ее нужно рассматривать и учитывать в дальнейшей работе.

Последствия плохого сервиса

А теперь приведем некоторые статистические данные, которые отражают все те негативные последствия, следующие из-за некачественного сервисного обслуживания. Итак:

• Разочарованный клиент поделится своим негативным опытом с 10-30 знакомыми;

• Затраты на привлечение нового клиента как минимум в 5 раз выше, чем расходы на удержание прежнего;

• 93% разочарованных клиентов никогда к вам больше не придут;

• Для 50% потребителей основной причиной выбора становится отзывчивость и обязательность продавца, 40% меняют продукцию или поставщика из-за недовольства обслуживанием.

• Снижение количества случаев ухода клиентов от предпринимателя может увеличить прибыли на 25-85%.

Сервисное обслуживание клиентов предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю или заказчику. Поэтому важнее всего, объяснить своим работникам, что один постоянный клиент может принести им гораздо больше прибыли, чем три новых.





Нравится






17500
7.08.2010 16:55
В закладки
Версия для печати
Гость, выскажи мнение!

Комментарии

  • moja-biblioteka 8.08.2010 03:52    
    Я давно за собой заметила, если в магазине, например, работает хамовитая продавщица, то я в таком магазин больше не приду. Если веселенькая, весьма приятная продавщица или продавец настроят на покупке товара, и я куплю то, что задумала, но дома выяснится, что "это немножко не то" и цель продавца была- сплавить застоявшийся товар, то такой магазин я тоже буду обходить стороной.
    Так что очень верно сказано, важно не только понравится покупателю, но надо увлечь его, удержать, сделать постоянным клиентом, или, хотя бы, чтоб у него осталось только положительное отношение к сервису.
  • kapitonovih 8.08.2010 10:13    
    Всё же на первом месте находится две вещи - цена услуги и его качество. Если эти две категории выше, чем у конкурентов, то хамоватую продавщицу можно потерпеть.
  • IGarry 8.08.2010 11:24    
    Персонал для службы сервиса фирмы нужно подбирать особенно тщательно, так как они будут представлять "лицо" фирмы и от их умения общения с клиентами будет зависеть имидж компании.
  • arevik 9.08.2010 01:47    
    Согласна, от работников весьма сильно зависит успех почти любого начинания!А чтобы персонал не хамил клиентам - ему надо достойно платить и проблема сразу решится.
  • klaro4ka-u 8.08.2010 12:14    
    Сама работаю в сфере обслуживания и поэтому понимаю, что чем больше работаешь с клиентом, чем больше стараешься понять его потребности, тем лояльнее он потом относиться к нашей фирме и делает заказы у нас еще и еще раз. Так действовать проще, потому что постоянные доброжелательные клиенты хорошо отзываются о нас своим знакомым.
  • dinka555 8.08.2010 12:42    
    Нужно найти общий язык с клиентами. Это помогает в дальнейшем приобрести много клиентов и соответственно выгоду для вас.
  • elziii 9.08.2010 01:24    
    Да уж, завоевать клиента - это полдела, а вот удержать намного проблематичнее, очень много конкуренции вокруг.
  • Bogdan 9.08.2010 01:30    
    Моя тактика при покупке дорогих вещей неизменна. Я иду в отличный магазин с приветливыми и знающими свой предмет продавцами. Тщательно консультируюсь с этими менеджерами. И потом покупаю нужную мне вещь в другом месте, пусть у продавцов-хамов, но зато максимально дёшево!
  • Chery13 9.08.2010 02:14    
    Очень точно подмечено, что легче удержать клиента, чем привлечь нового, потому что,е сли клиент останется доволен услугой, не факт, что он об этом кому-нибудь расскажет, а если нет, то уж точно подклится негативными впечатлениями минимум с 10 знакомыми. Но почему-то до сих пор немногие это понимают, зато и за свою глупость зачастую платят очень высокуб цену - теряют работу, либо целый бизнес
  • aranox 9.08.2010 03:34    
    Думаю ни для кого не секрет, что в наше время клиент на вес золота. Компании и фирмы борются друг с другом за новых клиентов, улучшая свой сервис. А, как известно конкуренция – лучший двигатель прогресса!
  • Ladanovate.ru 10.08.2010 10:55    
    Радует,что у нас общество уже выходит на более высокий уровень привлечения клиентов
  • milashkaluba 11.08.2010 12:41    
    Я обращаю внимание на качество сервисного обсуживания при покупке бытовой техники или, например, электроники. Смотрю, чтобы сервисных центров было достаточно по всему городу и спрашиваю рекомендации знакомых.
  • Facikul 11.08.2010 13:01    
    Всегда нужно учитывать мнение клиентов, но и к работникам фирмы нужно уважительно относиться.
    В любом бизнесе если нету доверия - дела не идут.
    Одиножды разочаруете клиента и он в действительности будет искать другие источники =(
  • lyudmila 11.08.2010 23:02    
    Я полностью согласна с тем, что за клиента нужно бороться. Но порой обслуживающему персоналу это сложно втолковать. Я считаю, что внутри компании необходимо проводить тренинги по работе с клиентами.
  • k2s 12.08.2010 00:50    
    Как говориться выражение "клиент всегда прав" имеет прямое отношение к статье. Это лишь еще одна ступенька качества.
  • Kristik 12.08.2010 00:56    
    Полностью согласна со статьей. Хамовитый персонал изначально брать не рекомендуется. Урезами в зарплате и штрафами ты не объяснишь, до конца не исправишь. Персонал в какой-то мере продает свое общение.
  • miks52 15.08.2010 01:33    
    Все понимают как нужно манипулировать покупателями, но часто забывают о персонале. Замученный персонал даже если все делает правильно вызывает только жалость и покупатель не придет второй раз к эксплуататору самодуру, что бы тот наживался не только на этих несчастных его сотрудниках, но и на них самих. Солидарность знаете ли. А работодатель за частую пренебрегает условиями труда, социальными обязательствами и климатом в коллективе.
  • Kristik 16.08.2010 00:23    
    miks52, и это тоже. Но намного чаще у нас работает неквалифицированный персонал. Вот, к примеру, приходите Вы в кафе, Вас обслуживает официантка-студентка, которая понятия не имеет о том, какие блюда подаются, постоянно опаздывает с подачей блюд. Мое мнение, что замученный персонал намного меньший фактор потери клиентов
  • Asen 16.08.2010 10:01    
    В нашем городе к сожалению уделяют внимание только завоеванию клиента, а после хоть гори все синим пламенем.
  • gemi21 17.08.2010 00:12    
    Да, а еще получается, что раз клиент на крючке, то есть на сервисном обслуживании, то и не надо, чтоб товар работал без поломок сверх гарантии, иначе чем же будет заниматься сервисный центр?



По страницам:

1 2