Аналитику RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция



+1 2
+2
-1 0
«Живое» обслуживание в банке или цифровые технологии – что победит?

«Живое» обслуживание в банке или цифровые технологии – что победит?

Любопытный момент – с одной стороны, европейцы активно возмущаются по поводу того, что розничные банки, желая сократить расходы, уменьшают количество своих филиалов. С другой – эти же европейцы с каждым годом все больше предпочитают решать вопросы, связанные с банковскими счетами, при помощи компьютеров или вовсе мобильных телефонов. Более того, даже приходя в банк, эти люди стараются подходить не к клеркам, сидящим за стойкой, а к автоматам самообслуживания.


Обслуживание в банке станет автоматическим


Некоторые аналитики поспешили сделать свои выводы. По их мнению то, что клиенты банка, даже приходя в отделение, выбирают автоматику, а не живое общение с сотрудниками, означает не что иное как отмирание традиционного банкинга в том его виде, в котором он просуществовал несколько столетий. Статистика не отрицает – около половина посещений банковских филиалов, в том числе и для оплаты наличными или чеками, сводиться к использованию терминалов самообслуживания. К сотрудникам же обращаются в случаях, когда с аппаратами возникают какие-то проблемы или же нужна консультация по сложным финансовым продуктам. Например, когда нужно рассказать о деталях ипотечных сделок.

Не скрывают статистические данные и того, что банковские клиенты используют мобильные приложения и онлайн-счета чаще, чем приходят в офисы своих банков. И разница между этими показателями становится все большей. Только в Великобритании интернет-обращения в банки за год выросли на 47%. При этом большая часть из этих виртуальных контактов была произведена с помощью смартфонов, люди проверяли свои счета или «на ходу» совершали неотложные платежи. Примерно треть любителей удаленного управления деньгами заходили в свои аккаунты с персональных компьютеров.

Банкам только на руку


При этом нельзя сказать, что финансовые структуры расстроились от того, что «живое» обслуживание в банке перестало быть интересным их клиентам. Освободившиеся сотрудники получили возможность заниматься базовыми операциями. Оценив перспективы, банкиры начали выказывать ожидания возможности использования отделений и их сотрудников для более сложных операций и предоставления более сложных финансовых услуг.

Правда, для этого снова придется перестраиваться. Будущее традиционного банкинга предполагает, что клиенты должны иметь доступ к отличному сервису на всех каналах, возможность совершить нужную операцию тем способом, которым будет им удобен. А значит, придется искать компромиссное решение между технологиями, предоставляющими возможность удаленного доступа, и желанием клиентов получить личную консультацию от «живого» банковского клерка. Похоже, что совсем закрывать банковские отделения финансовым структурам пока рановато.





Нравится






3254
30.07.2015 23:46
В закладки
Версия для печати
Гость, выскажи мнение!