Аналитику RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция



+1 5
+5
-1 0
Колл-центр банка – удобная услуга или бесполезный сервис?

Колл-центр банка – удобная услуга или бесполезный сервис?

На что мы ориентируемся, выбирая банк? На ассортимент предлагаемых услуг, ставки – по кредитным или депозитным продуктам, на отсутствие или наличие (и размер) комиссионных сборов при проведении банковских операций. Однако все больше клиентов говорят о том, что помимо вышеописанного они ценят и то, насколько удобно расположено банковское отделение, насколько широка его банкоматная сеть и насколько доступно живое общение с сотрудниками банка и достоверная информация. Ведь, как известно, рекламные обещания нередко являются ложной информацией.


Колл-центр банка – клиентам в помощь

Достаточно живо реагируя на пожелания клиентов, помимо официальных сайтов, практически каждый банк оплачивает «содержание» колл-центров, весьма полезных служб, позволяющих потребителю получить самую свежую и достоверную информацию о предлагаемом «кредитном» ассортименте. Увы, как известно, благие начинания не всегда приводят к желаемому результату. И вот нередко ответивший на ваш звонок специалист для консультации переключает ваc не на нужного вам консультанта, а на того, кто на тот момент свободен. Однако развернутой информации в этом случае вы не получите, самое большее вас «просветят» об общих чертах того или иного продукта, то есть дадут вам ту информацию, которую вы и так сможете получить, открыв, например, банковский сайт. А ведь чаще всего в колл-центры звонят люди, которые хотят получить рекомендацию о своем, конкретном случае.

Каждому не угодишь?

Идеальных клиентов, наверное, просто не существует. Как индивидуальны люди, приходящие в банк за той или иной услугой, так индивидуальна и каждая сделка, в частности, выдача кредитов. Именно из таких соображений банки и должны исходить, формируя персонал колл-центров – их сотрудники должны не только уметь дать общие сведения о банке и его услугах, но и подать информацию так, чтобы клиент сориентировался именно на этот банк. Вместе с тем царящая нынче в колл-центрах некомпетентность вызывает только раздражение клиентов, которые ценят свое время.

Организация – на «пять»

Чтобы колл-центр банка успешно функционировал, в его работе должно использоваться качественное и современное оборудование и должен наличествовать штат хорошо обученных операторов. Чтобы рассчитать необходимое количество сотрудников, которые будут обрабатывать звонки, применяют специально составленные формулы. В итоге если эти да фактора банком отработаны хорошо, то колл-центр уже можно считать вполне доступным в качестве источника информации, а значит, полпути к успеху уже пройдено. Вместе с тем непосредственно диалоговая составляющая работы колл-центра нередко оставляет желать лучшего. Поэтому эксперты, консультирующие банки в отношении персонала рекомендуют не доверять колл-центру функцию консультирования клиентов непосредственно по продуктам, если банк некрупный или же колл-центр сформирован недавно. Такие «беседы» лучше переводить на специалистов опытных, имеющих достаточный уровень квалификации.





Нравится






5565
5.09.2012 00:26
В закладки
Версия для печати
Гость, выскажи мнение!

Комментарии

  • xmeded 5.09.2012 10:21    
    Никогда до этого не звонил в калл-центр банка, всегда шел к ним и уточнял все вопросы.
  • Николай 5.09.2012 12:37    
    Правильно! А зачем туда звонить? Ведь всё равно обо всём они не расскажут по телефону. И нужно всегда брать с собой копии документов, чтобы можно было дома в спокойной обстановке ознакомиться с ними и принять правильное решение.
  • sanar2005 5.09.2012 12:05    
    Доброго времени суток.
    Все вышеописанное верно. Действительно, качество зависит от качества ПО, оборудования, компетентности установщика и, естественно, от качества подготовки специалистов контактного центра.
    Добавить лишь может, что мы имеем возможность предложить – бесплатно – на тестирование ПО для контактного центра по Москве и Оренбургу.
    Подробное описание можно посмотреть по ссылке - http://creat-style.ru/Call-center_PRO.html
    Можем предоставить в аренду операторов по всей территории РФ – переадресацией на наш номер или в Москве и Оренбурге любыми способами – можно сразу на наши номера (так же с бесплатным тестом) - http://creat-style.ru/Call-center_v_arendu.html
    И обучить персонал -http://creat-style.ru/creative.html

    С радостью проконсультируем по любым, интересующим вопросам. Обращайтесь по контактам, указанным на нашем сайте.
  • YA_HELEN 7.09.2012 18:43    
    ...нередко ответивший на ваш звонок специалист для консультации переключает ваc не на нужного вам консультанта, а на того, кто на тот момент свободен...

    вот-вот.
    равно как и операторы "Скорой помощи" при отсутствии свободного гинеколога направляет по вызову, в лучшем случае, хирурга... :((
    так что эта "услуга" (кстати, как правило, выполняемая за счет абонента!) - полнейший "фантом"! :(