Аналитику RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция



+1 5
+5
-1 0
Качество обслуживания клиентов:  как оценить работу банка?

Качество обслуживания клиентов: как оценить работу банка?

Для каждого из нас одним из важнейших критериев, по которым мы оцениваем деятельность того или иного банка является уровень обслуживания посетителей. Перед тем как стать постоянным клиентом в финансовом учреждении следует проверить его подход к работе с гражданами. Банковская система за долгие годы своей деятельности создала несколько принципов, которыми руководствуются высшие должностные лица финансовых учреждений, для проверки персонала по вопросам качества обслуживания клиентов.

Характерные черты качественного обслуживания

В прошлой статье мы определили основные характерные черты, которыми должен обладать банк, претендующий на звание лучшего по качеству обслуживания клиентов. Наряду с оперативностью обработки операции, высокой квалификации сотрудников мы определили такие важные признаки как позитивную атмосферу в банке и дружелюбное отношение менеджера к клиенту. Что касается атмосферы учреждения тут речь идет о комфортных взаимоотношениях в коллективе, приятном дизайне интерьера, удобстве залов для клиентов. Ну а понятие дружелюбного менеджера разъяснений не требует.

Способы оценки работы банковского персонала

Существует несколько способов, по которым можно определить уровень работы банка.
1. Авторитетный банк в случае обнаружения случаев мошеннических сделок со стороны сотрудников финансового учреждения не скрывает данный факт. Открытость учреждения в данной ситуации говорит о солидности банка. Такая позиция руководства демонстрирует принципиальную позицию учреждения по вопросам своего авторитета.
2. Некоторые банки, желая получить точную информацию о качестве работы своего персонала, устраивают бесплатное смс-голосование с возможностью оценить качество обслуживания клиентов. Для простого гражданина проведение такого рода акции со стороны банка служит положительным сигналом. Это говорит о том, что финансовое учреждение готово работать над своими ошибками.
3. Еще один распространенный способ проверить качество обслуживания - использование «подставного» клиента. Эта практика особенно развита на Западе. Банк нанимает человека для проверки качества обслуживания со стороны персонала. По окончании проверки нанятый гражданин составляет отчет в соответствии с установленной формой с приложением диктофонной записи и других доказательств неквалифицированной работы персонала. Информацию, полученную в ходе деятельности таких «тайных» клиентов позволяет руководителям составить адекватную картину качества работы сотрудников банка.





Нравится






7004
5.03.2012 16:36
В закладки
Версия для печати
Гость, выскажи мнение!

Комментарии

  • Евгенчик 6.03.2012 13:13    
    Весьма интересная статья. Хотя я никогда не пробовал оценить профессиональную работу сотрудников банка.