Общение с клиентом: правила телефонного этикета. Часть 2
Умение грамотно поддерживать общение с клиентом считается важным для любого менеджера по продажам. Если вы хотите достичь успеха в этой сфере вам обязательно нужно уметь говорить как при личном общении с клиентом, так и по телефону. Однако, не стоит забывать, что часто одного вашего обаяния может быть недостаточно для заключения сделки. Нужно быть осведомленным о некоторых правилах этикета, особенно когда речь идет о телефонных переговорах.
Ведя беседу с потенциальным клиентом по телефону важно называть его по имени. В случае если вы не осведомлены о наименовании его должности и личных данных в начале разговора представьтесь сами, после чего попросите назваться своего собеседника. Во-первых, человек назвав свое имя примет благоприятное настроение (психологический прием), а во-вторых, вы покажетесь собеседнику, по меньшей мере, дружелюбным и вежливым человеком.
Подстраивайтесь под собеседника
Начав телефонный разговор важно сразу же оценить скорость и манеру общения вашего собеседника. Если ваш будущий клиент ведет беседу медленно, то и вы никуда излишне не торопитесь. Попытайтесь поддерживать разговор в том же ключе. Если же в его голосе слышна активность, энтузиазм постарайтесь и сами говорить быстро, энергично. Бывает и так, что сразу определить стиль общения собеседника не удается, в таком случае выберите примерную скорость разговора 120 слов в минуту.
Соблюдайте обязательства, будьте ответственны
При установлении новых контактов важно соблюдать правила этикета всегда, а не в отдельно взятом разговоре. Так, каждый новый разговор с вашим потенциальным клиентом необходимо четко планировать: заранее согласовывайте время беседы, указывайте точную дату и время. Если по каким-то причинам данные вами гарантии или обязательства вы не можете исполнить в указанный срок, обязательно сообщите об этом клиенту в указанное время звонка и объясните причины заминки. Если же вы решили звонить не в назначенное, время заранее узнайте в секретаря приемлемый период для звонков.
Окончание разговора
Очень действенным трюком для
телефонных разговоров является краткое подведение его итогов. Достаточно в конце беседы кратко резюмировать ее главные моменты: конечная договоренность, условия сделки, размер поставки, когда и так далее. Далее вам останется попрощаться с потенциальным клиентом, и закончить разговор какой-нибудь ободряющей фразой: «Был рад общению» или «Приятно иметь с вами дело».
6
